養生館的休眠客戶如何去激活？
養生館的休眠客戶如何去激活？跟大家分享的課程是我們的養生館休眠客戶到底要如何去激活？其實所謂的休眠客戶就是我們主要激活的是我們的沉睡顧客。
首先我們需要去明白的幾個東西，做一個簡單的分析。就是我們首先需要去了解我們養生館的四大核心數據，包括哪些？
養生館四大核心數據：
1. 現金業績（包括續單業績和新單業績）；
2. 實耗業績（包括實操業績和家居產品業績）；
3. 客流量；
4. 人頭數；
第一個對我養生館經營比較重要的就是我們的現金業績。也就是我們顧客續單和新單業績匯總到一起就是我們的現金業績。因為現金業績也是我們的命脈。
第二個就是我們的實耗業績。
實際消耗的業績包括兩大板塊：
1）我們的實操業績。也就是我們芳療師的手工業績，也就是實際操作所產生的業績。比如說我們現在有一個套盒，兩千九百八做十次單次實操就是二百九十八，那這個二百九十八就是我們的實操業績。
2）實耗與我們的家居產品業績。只要客人購買了以后的話它就會變成實際消耗的，那有我們的實耗和家居產品兩大板塊就構成我們養生館的核心數據.
第三個就是我們的客流量。所謂客流量就是客人的到店數量也就是指客人的到店次數。
第四個就是我們的人頭數。人頭數的話，也就是養活我們的人數。也就是客人的數量。
很多伙伴容易把人頭數和客流量混淆，在里跟大家做一個解釋，人頭數與客流量到底有什么樣的區別。我們的客流量的話指的就是我們客人到店的次數，比如說我們一個顧客月到店四次那客流就是四。那一個客人的話，數量只是一人，人頭數自然只是一，這就是我們的人頭數和客流的區別。那從這四個核心數據進行分析的話，能夠看到。這四大核心數據都會關乎著我們養生館的發展，我們養生館的經營狀況。包括我們的目前業績狀況和員工收入狀況都是在這4大核心業績里面產生的。
以上就是我們養生館經營的四大核心數據，也就是我們都想要的現金業績。如果我們想要現金業績的話，我們是一定要靠我們的續單業績和我們新單業績來做支撐。新單業績和續單業績都要來源于我們的消耗，因為只有客人做完了才會再買。這個客人對我們原有的項目滿意了，服務認可了才會繼續續單。所以說，現金業績是來源我們的消耗業績。那我們的消耗業績又來源于什么呢？就是來源于我們顧客的到店率。如果說我們顧客到店率越高，是不是我們消耗會變的越快，除了我們到店率高，我們的客單價也要高，正常情況下我們的客單價要達到兩百五十元以上才算合理，那我們客人的平均到店率要達到2.5次才算正常，只有這樣子的話，我們的消耗才會變高。
我們的消耗變高了以后，我們要知道，如果想讓我們客人的到店率高，除了我們客人的到店次數多之外，還有就是我們的人頭數量要高。那人頭數決定了我們顧客的客流量。客流量和客單價決定了我們的消耗業績。我們消耗業績，決定了我們的現金業績，所以說我們從上往下推，我們要的是現金，但是從下往上推，我們一定是要先從人頭開始抓起。這是今天晚上的重點去分析的就是我們的人頭數。如果我們想要去增加我們的人頭數有以下的四個方法，
第一個：我們的有效顧客的每月進店率，
第二個：就是我們的老帶新。
第三個：就是我們的沉睡顧客激活。
第四個：外拓新客（但是這種外拓新客的方法一般都適用于我們的新店）
我們剛剛有提到一個名詞叫有效顧客。所謂有效顧客是指三個月以內，有到店過一次及以上的顧客就要有效顧客。比如說現在的話是四月份，如果我們現在來統計我們的有效顧客數量的話，我們就統計123。三個月里有來過店里的顧客，只要有到店過一次，就算是我們的有效顧客，以此類推，那到了五月份我們再去統計有效顧客的話，我們統計的就是234，這三個月里有到店過一次及以上的客人都是有效顧客。接下來重點講的就是我們的沉睡顧客。沉睡客的話指的是三個月沒有到店，但是六個月內有到店的客人就叫我們的沉睡顧客。沉睡顧客的激活也可以提升我們的人頭數。而且沉睡顧客激活要比我們外帶新客會來的更快。
那就是我們的沉睡顧客如何去做激活，客人不到店的話其實會有很多方面的原因，但是最核心的原因就是我們的跟進和我們的服務出了問題。各位會知道一般這樣子的顧客在我們家都是會有固定的消費，也會有固定客情存在的。這個客人只要激活回來，他就是具備消費力顧客，而且也會存在一定的客情，當我們再去維護的情況下會比我們新進店的顧客要容易得多。所以說與其我們花費人力物力財力去外拓新客，我們還不如從以上的最主要的三種方法去增加我們的人頭數。這樣的話就可以保證我們有源源不斷不斷的客源，因為人頭數才是我們最核心的命脈，人數其實就是養活我們的數量。
但是記住了我們這個沉睡顧客的激活，它一定不是說一次性去激活。沉睡顧客的話，他一定是要做一個常態化的激活，首先我們這個沉睡顧客一定是一個季度要統計一次。就像我剛剛舉例子給大家，例如我們四月份的話，我們就統計123三個月。有到店過的客人就是我們的有效客人。那我們現在如果做激活的話就是激活去年12月十一月十月這三個月分有來過的客人。但是記住了我們的沉睡顧客激活一定是要我們的店長顧問來做。因為很多顧客之所以不到店就是我們芳療師的技術和服務，還有我的跟進，以及我們的客情導致顧客不到店的，導致我們的顧客成為沉睡顧客了。如果我們把這個事情繼續交給我們的芳療師去做的情況下，可能會讓這些客人徹底流失。但是現在也會有一些養生館，面臨的問題就是僧多粥少，什么意思呢？就是芳療師數量是夠的，但是我們的客人數量是不夠的，那這個時候我們也會有一些新進的員工到店里，前期她們的技術上沒有非常過硬，服務上沒有非常OK。那這個時候的話，一定沒有很多的顧客給她做服務。在這種情況下，我們也可以分配一些沉睡顧客到她手里邊，去做一個激活的工作。但是前提是什么，一定不是把所有的沉睡顧客全部都分給我們的新芳療師以及我們現有的老芳療師去做，這樣子的話只是在浪費人力時間。結果一定不會特別的理想。所以說我們店長顧問一定要自己去把握好這部分的顧客，先把比較重要的顧客由顧問店長自己分配，然后剩下的去合理的分給芳療師們。一定是要分配合適的數量分配合適的人員，否則的話這個工作就是無用工。
去做任何的事情一定要以結果為導向的去做，而不能為了做而做。所以說這個工作是我們一個長期的持續的工作。我們的休眠顧客的激活一定是一個常態化的工作運行，一定是持續在做的，一個季度至少要統計一次。
每個月其實都是在做激活的工作，只有這樣子的話，我們的休眠顧客才會在不間斷休眠的過程中會被我們及時的喚醒而不至于最終徹底流失掉，所謂的流失客就是超過六個月以上都沒有到店的顧客。但我們現在講到這個激活的板塊，其實激活的是沉睡顧客。如果說客人已經超過六個月沒有打電話，這樣的顧客，即使我們現在去激活其實也會非常的困難。所以說我們前期可以暫時先放下。如果客人有超過六個月沒有到店而是因為這個客人是有一些特殊的情況，他還是會有機會有潛力可以激活回來的。那這個版塊，我們店長顧問要自己去做一個把控，一定要自己酌情確定。所以說我們的休眠顧客激活第二個版塊的話就是流失客里邊挑選有質量的有潛力的，或者是有特殊原因的一些顧客的一個激活。這是我們在做激活過程中去做的一個工作，確定客人最后一次到店的時間，包括客人當下現有的項目以及客人不來店的原因進行一個分析，把它列出來，接下來開始進行一個跟進的工作。
沉睡客激活第一步：提醒客人多久沒有到店，還有什么項目，剩余多少次，以短信的方式，在信息后面備注店長或顧問的名字（一個月2-3次）
我們的沉睡顧客激活一定要從以下開始跟進。
首先第一步就是找到顧客最后一次到店時間。客人還有什么項目包括，現在剩余項目的這些次數，梳理出來。
其次第二步我們就是提醒客人他多久沒有到店了，在我們這里還有什么項目沒有做。（前期的話是以短信的方式來提醒）
那我們這個工作先把第一步的工作做了以后，如果說有一些顧客對我們是有客情，那客人肯定會在你不間斷的短信過程中會給到你一些回復。比如說回復謝謝、好的之類的一些信息。只要顧客有回復就證明這個客人跟我們還是會有一定的客情，那這種客人的話，他其實激活回來的可能性就會大大的增加。接下來我們才可以進入我們的第二部就是打電話。打電話的時候我們要告訴客人剩余的那些療程?然后要詢問顧客的近況，了解客人不到店的原因。當然我們在了解顧客不到店原因的情況下，我們要采用問題排除法的詢問方式，而不是直接問顧客。比如你要跟他講：“姐姐，你看你已經五個月沒有來我們店了，在我們家您還有不少的項目沒做呢？而且姐姐，這么多年都一直非常支持我們，那我想問一下姐姐你這段時間都不到店的話，是覺得我們的服務還是哪個地方還存在不足還是說我們芳療師的手法存在哪些問題，還是覺得我們店里的一些硬件設施存在什么問題，或者說是對我們店長顧問的工作，有什么不滿。更或者說是跟我們老板之間存在什么樣的矛盾呢”？以這樣的方式去詢問我們的顧客。因為如果你直接去問顧客的話，顧客無從回答你，但是這種排除法的話。其實當你的去講這些條件的時候客人第一時間在腦子里邊它反饋出來的是什么，這是你說的哪一個點是符合他心里的點他會去做一個選擇。這樣子的話其實會比較容易問出，如果客人是一個比較感性的人，他其實有可能會跟你講。
第二部就是打電話的方式。一個月一到兩次根據實際情況而定，但是這里需要再次去提醒大家前期如果我們的顧客壓根兒沒有回復我們的任何短信的情況下。前期是不太建議直接打電話也不建議打很多次。即使要打的話一個月一次差不多就夠了，因為如果說顧客連你的信息都沒有回復的話會有兩種情況，第一種情況的話就是我們客人壓根兒也沒有很好的客情。第二種情況的話就是客人被我們傷的很深了，這個時候一時半會兒是很難恢復過來的，所以這個時候我們以短信的方式去跟進。先做一個緩和的工作會比較好，客人，如果說回復了我們的信息的話，我們這個時候打電話可能會比較好一點。所以大家切忌住了前期，如果客人沒有回復電話的請沒有回復信息的情況下我們的電話一個月最多只能打一次。
那根據客人的不同情況，我們來判斷到底要什么樣的方式去跟進我們的顧客。那正常情況下我們的客人給我們的客情關系的會分五種，
第一種是一般（最好與信息的方式交流）
第二種是好感
第三種是喜歡
第四種是信任
第五種是教育
那這里重點的話跟大家去解釋信任與教育的區別：
信任的話就是純粹的客情關系，那比如說我現在有個閨蜜，我跟她的關系非常的好，非常的信任她，但是我這個閨蜜是做老師的，如果我生病了，她第一時間建議我干嘛干嘛我不會聽，對于生病的問題她其實是個外行。但是如果說她既是我的閨蜜又是醫生，這個時候如果我的身體出現任何的問題，第一時間一定是我的閨蜜來說我，那我這個時候一定會聽。因為我不擔心，他是專業的那他就可以教育我，這就是信任和教育的區別。信任僅僅是客情，教育除了客情之外，還要有專業的成分在里面。
沉睡顧客激活第三步：每周一次店內改變的短信；（如服務細節的提升、員工的成長、店里的變化等）這些種種都可以分享給我們的顧客，比如說我們現在有很多店都在做我們這種服務。流程的標準化和個性化的提升。那比如說我們現在所有顧客進店房間的服務標準服務會有九步曲。前面三部曲的話我們是不會有酒精消毒啊，然后牛奶泡手這類，是不是也是屬于我們店的一些改變。那比如說我們現在店里的員工每一天都會有自己的一個成長計劃，然后每天下班之前會有一個成長的考核。目前大家學習積極以及技能提升都非常的不錯，這些都可以分享給顧客，讓顧客能夠感受到我們的一些變化和成長。
第四步：顧客激活登門拜訪；（了解顧客的 詳細地址），在節假日登門拜訪，帶一些吃的或者土特產，帶點用的（家居產品類）；重點是當面了解顧客不到店的原因！
根據顧客的實際情況：比如說這個客人曾經是有客情的，消費水平也非常不錯，也沒有固定地在哪個地方做得非常好，可能還在不斷地跳轉當中。又或者是因為我們的一些客觀原因導致了客人不到店，這樣我們就可以要求顧客給我們一定的機會，這樣的顧客我們就可以采取登門拜訪的方式。前提是一定要了解顧客的詳細地址，因為一般的情況下電話號碼顧客可能會換，家就不會短時間會搬家的，所以我們的客人在進門的過程中成為我們會員的時候，我們一定要去登記我們顧客的一個詳細的居住地址。如果客人拒絕登記的情況下。那我們就可以換個方式：就是告訴我們的顧客，我們會在不定期的節日給顧客一些驚喜，然后我們的小禮物都是以郵寄的方式寄到我們顧客的家里，所以一定去登記客人的詳細居住地址。這樣子的話，一般客人都是愿意接受的。這樣就方便我們以后的登門拜訪。那我們登門拜訪的過程中，可以選在節假日，可以不用花費很大的錢財，比如：端午節，我們可以準備一些粽子，最好是自己手工做的，或者是自家的一些土特產。這樣既體現了我們的心意，又不用花費大的成本，這樣也容易感動顧客；另外我們還可以準備一些用的，比如一些家居產品之類的，像顧客平時在店里比較喜歡的暢銷產品，或者是某一個品牌的某個產品，那這樣的話，即使顧客不來我們店里，那她在用到或看到我們店產品的時候，都會想到我們，也是一種客情培養過程。那我們登門拜訪的核心目的，還是去了解顧客不到店的原因，首先告訴顧客：不管您接下來是否重新歸于我們店，但是我們必須要去了解您為什么不來店的原因。因為這樣子的話，我們才能更好地去改進。以后的話，才能把店做得越來越好，而且也是對您這么多年來我們店的信任和支持的一種負責人的態度，無論如何一定要請您告訴我們不到店的原因。那一般情況下小禮物、節假日的這種氛圍，以及我們誠懇的態度，客人也會愿意告訴我們不到店的原因。只有這樣子的話，我們才能知道客人真實的原因，以及我們哪里做得不好。因為很多時候，我們做得久了，可能就會變得麻木，那我們就忽略一些自己的不足，甚至我們都會把這種事情當成一種自然而然的事情，就會變成我們的習慣，蒙蔽我們的雙眼，最終會害了我們。其實顧客反饋給我們的，都是最真實的東西，也可能幫我們更好地提升和改進，這樣子的話，我們每個人才會進步收入才會高，我們的業績才會有提升，我們的店才會越做越好以及會有更好的未來。激活沉睡顧客的核心：1.我們對顧客的一種負責任，2.了解顧客我們的一些不滿和建議。
以上就是跟大家分享到的，我們的沉睡顧客到底要如何激活。因為我們的沉睡顧客對于我們每個人來講的話他其實也是會非常重要的。一會關乎著我們的成長；二是也可以讓我們更清晰的了解到自己身上存在的不足，最最核心的點就是當我們可以把沉睡顧客激活回來提升自己的收入。如果不去激活沉睡顧客的話會，外拓新客會讓我們花費更多的時間、財力和物力。豈不是很不劃算。
在不斷的激活過程中以及我們現有有效顧客維護過程中會變得越來越多，我們每個伙伴也會因為這個人頭數的提升，會讓我們的到店率、我們的消耗以及我們的業績會不斷的提升。這樣子的話我們這個店才會更穩定更良性更長久的發展下去，那以上就是給大家分享到的沉睡顧客激活。我們的各位伙伴各位主管一定要去落實，這是重點工作的一部分。
學習不是終點而是起點！
知道不等于做到
做到不等于做到位了
做到位了不等于養成習慣了！
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